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A Marabu Airlines, uma companhia aérea com sede na Estónia e que opera a partir da Alemanha, lançou o "Cloud Shopper", um projeto de check-in em linha desenvolvido em colaboração com a Ink Innovation. O sistema acelera o check-in e ajuda a Marabu Airlines a aumentar o seu potencial de receitas.
Melhorar cada etapa da viagem do passageiro
Diana Strauss, Diretora de Customer Journey da Marabu Airlines, descreveu o Cloud Shopper como "concebido para repensar as viagens digitais, proporcionando aos passageiros escolhas mais fáceis em todos os pontos de contacto e alinhando-as com as suas preferências e expectativas".
"O nosso objetivo é fornecer soluções adaptadas às diferentes gerações. Os clientes mais jovens preferem plataformas digitais, enquanto os clientes mais velhos podem apreciar opções mais simples e intuitivas. Compreender estas nuances ajuda-nos a criar um percurso inclusivo para o cliente", explica Diana.
Os principais componentes do sistema Cloud Shopper incluem:
- Interface de fácil utilização: O design da plataforma e o sistema de web check-in da Ink Innovation garantem uma navegação intuitiva para os viajantes.
- Preços dinâmicos baseados em IA: Utilizando a tecnologia de IA, o Cloud Shopper ajusta os preços de serviços como a seleção de lugares para oferecer um melhor valor e otimizar as receitas.
- Soluções de pagamento integradas: O gateway de pagamento permite transacções seguras e flexíveis.
Parcerias tecnológicas e seu impacto
Johannes Haage, Diretor de Desenvolvimento do Percurso do Cliente na Marabu Airlines e líder do projeto Cloud Shopper, partilhou que a integração de diferentes tecnologias foi um desafio, mas o resultado valeu a pena.
O facto de a Ink Innovation ser o fornecedor do DCS (sistema de controlo de partidas) e do web check-in permite à Marabu centralizar os dados num único sistema, assegurando a consistência em toda a viagem.
O modelo de preços baseado em IA avalia parâmetros como a informação do cliente, as especificidades do itinerário e outros indicadores-chave. Isto permite obter os pontos de preço ideais para produtos auxiliares, melhorando as taxas de conversão.
"A nossa visão é ligar todos os pontos de contacto no percurso do cliente, tirando partido dos dados e da tecnologia para criar uma experiência de viagem personalizada", acrescenta Johannes.
Um processo de implementação passo a passo
O Cloud Shopper consiste em três fases para garantir uma implementação eficaz e uma melhoria contínua:
- Primeira fase (concluída): Centrou-se na construção da infraestrutura informática de base, no lançamento da seleção de lugares e na adição de actualizações centradas nos passageiros.
- Segunda fase (atual): Introduzir actualizações, manuseamento de excesso de bagagem e novos métodos de pagamento para dar mais flexibilidade aos passageiros.
- Terceira fase (em breve): Adicionar opções de refeições pré-encomendadas e mais serviços auxiliares, transformando o Cloud Shopper numa plataforma de retalho abrangente.
Johannes observa: "Esta abordagem faseada permitiu-nos aperfeiçoar as funcionalidades gradualmente, garantindo que cada melhoria acrescenta um valor mensurável aos passageiros e à companhia aérea."
Rumo à venda a retalho omnicanal
O Cloud Shopper prepara o terreno para o comércio retalhista omnicanal. Ao integrar os Registos de Identificação de Passageiros (PNR) com planos para um futuro modelo de Oferta-Pedido, o Cloud Shopper ligará todos os pontos de contacto da viagem do passageiro, desde a reserva até aos serviços pós-voo.
"Com o Cloud Shopper, oferecemos aos clientes a opção de adicionar serviços como upgrades de lugares, refeições e muito mais. Estas alterações destinam-se a melhorar a experiência do cliente, mas também constituem uma valiosa fonte de rendimento para a companhia aérea. Atualmente, as companhias aéreas geram receitas não só com a venda de bilhetes, mas também com serviços auxiliares", explica Diana.
O projeto teve início em junho de 2024 e entrou em funcionamento, concluindo a primeira fase do projeto em três meses e meio. Atualmente, os passageiros da Marabu Airlines podem escolher os seus lugares preferidos - desde os prioritários à beira-mar até aos mais descontraídos - criando a experiência que desejam desfrutar.
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