"Aviação. Chamamos-lhe o 'Vírus'".

A Marabu Airlines celebrou recentemente o seu segundo aniversário. Trabalhar em estreita colaboração com a equipa da Marabu deu-nos a oportunidade de ouvir diretamente o seu CEO, Axel Schefe, sobre o seu percurso. Ele partilha a sua paixão inicial pela aviação e discute a forma como conduziu a Marabu através dos desafios com uma visão de inovação e agilidade. Axel também reflecte sobre a forma como as parcerias estratégicas e uma abordagem centrada no cliente têm sido cruciais na construção da Marabu como uma companhia aérea centrada no passageiro.

Fale-nos do seu percurso na aviação.

Axel: Comecei há exatamente 25 anos como assistente de bordo. Estive dois anos no ar. Depois disso, fui para a universidade e trabalhei em quase todos os departamentos que se possa imaginar no sector da aviação - companhias aéreas, aeroportos, em terra e no ar. Agora, estou aqui ao serviço da minha equipa como CEO da Marabu Airlines.

É uma viagem espantosa. Como é que se manteve motivado ao longo da sua carreira?

Axel: Aviação. Chamamos-lhe o "vírus". Quando se começa no sector da aviação, nunca mais se pode parar. No meu primeiro dia, 1 de novembro de 1999, entrei na sala de formação e esse dia mudou a minha vida. Voar, ver o sol todos os dias, servir os clientes - tudo isto captou a minha atenção e tornou-se a minha paixão. Desde então, tenho sonhado com a aviação. Acordo entusiasmado, sonho com ela e sinto-me afortunado por passar a minha vida nesta área. Sinto-me honrado por liderar a Marabu Airlines e apoiar o meu pessoal na construção de uma grande companhia aérea.

A aviação é um sector muito duro. Como é que conseguiu manter-se resistente?

Axel: Os últimos 25 anos foram repletos de desafios. Toda a gente se lembra da COVID-19, mas antes disso, houve outras crises como a erupção vulcânica na Islândia e as recessões financeiras. O sector da aviação é como uma montanha russa - está sempre a subir e a descer. É muito diferente do que era quando comecei, mas isso torna-o interessante. Cada crise ensina-nos a ser resilientes. Há um ditado que diz: "O que não nos mata torna-nos mais fortes", e isso é verdade para a aviação. As companhias aéreas que sobrevivem são as que aprendem a adaptar-se e a inovar. São elas que estão a servir os clientes e a crescer atualmente.

Com toda a sua experiência, como é que traz esse conhecimento para a Marabu Airlines?

Axel: Aprendi muito ao longo dos anos e utilizo isso para orientar a minha equipa, dizendo-lhes onde se devem concentrar e como se devem preparar. Mas não se trata apenas de mim; há uma equipa grande e experiente a trabalhar nos bastidores. A minha função é dar-lhes a atenção e o apoio de que necessitam. Tendo estado no sector mais tempo do que a maioria, aprendi que a preparação é a chave para a sobrevivência. Criámos programas para enfrentar os desafios e mantermo-nos resistentes.

Como é que surgiu a ideia de criar a Marabu Airlines?

Axel: A ideia surgiu há três anos e, há dois anos, fundámos oficialmente a Marabu Airlines. Na semana passada [dezembro de 2024], celebrámos o nosso segundo aniversário. Cerca de cinco meses após a fundação, em abril de 2023, o nosso primeiro voo descolou. Desde então, já transportámos mais de dois milhões de passageiros. A Marabu Airlines é jovem - apenas dois anos desde a sua fundação e um ano e meio no ar - mas crescemos rapidamente.

Escolhemos a Estónia como nossa base porque é um país que dá prioridade ao digital. Os estónios têm uma mentalidade única e uma abordagem à vida com visão de futuro. A papelada e os métodos tradicionais não são o seu estilo, e nós incorporámos essa mentalidade nas nossas operações para fazer da Marabu uma companhia aérea digital e simples da próxima geração.

Quais são os valores fundamentais da Marabu Airlines?

Axel: A Marabu Airlines tem como objetivo ser digital, inovadora, simples e centrada no cliente. Tudo o que fazemos gira em torno do cliente. Se não conseguirmos fornecer um bom produto e uma boa oferta, então não temos razão para existir. Também nos esforçamos por manter uma mentalidade de startup - agilidade, uma atitude "posso fazer" e sem limites à inovação - para criar os melhores produtos num curto espaço de tempo e fazer os clientes felizes.

Como é que a Marabu se distingue das companhias aéreas tradicionais?

Axel: Cerca de 50% da nossa equipa não vem da aviação. Vêm de outras empresas e indústrias, especialmente aqui na Estónia. Contratamos deliberadamente pessoas sem formação em aviação para funções como finanças ou controlo. Os profissionais da aviação pensam muitas vezes que conhecem melhor os clientes, mas isso nem sempre é verdade. Ao contratarmos pessoas de fora do sector, ganhamos novas perspectivas. Os nossos clientes não são especialistas em aviação; são pessoas normais. Ter uma equipa diversificada ajuda-nos a compreendê-los e a servi-los melhor.

A tecnologia desempenha um papel importante nas suas operações. Como é que a utiliza?

Axel: As soluções digitais estão no centro da nossa atividade. Os clientes querem experiências perfeitas e sem esforço, seja através de aplicações ou de sítios Web. O nosso objetivo é modernizar as nossas operações e evitar processos ultrapassados. As companhias aéreas que conseguem integrar ferramentas digitais em todo o percurso do cliente serão bem sucedidas. As companhias aéreas tradicionais têm muitas vezes dificuldades porque os seus sistemas estão profundamente enraizados em processos desactualizados. É frequente digitalizarem fluxos de trabalho antigos sem os repensarem totalmente, o que pode conduzir a ineficiências e a uma má experiência do cliente. Como uma nova companhia aérea, tivemos a vantagem de começar do zero, o que nos permitiu criar uma abordagem moderna, eficiente e centrada no cliente.

Como é que aborda as parcerias?

Axel: Passei anos a trabalhar em aquisições em grandes projectos e aprendi que o parceiro mais barato ou mais barulhento nem sempre é o melhor. Um verdadeiro parceiro conhece-se com o tempo, através da partilha de valores, visões e colaboração. Por vezes, é durante momentos informais, como um jantar ou uma conversa com um copo de vinho, que se percebe se um parceiro está de acordo com os nossos objectivos. As nossas parcerias são construídas com base na confiança e na inovação partilhada, e temos tido a sorte de encontrar os parceiros certos que crescem connosco.

Parceria com a Ink

A colaboração entre a Marabu e a Ink começou com a integração do Sistema de Controlo de Partidas da Ink (Ink DCS), que estabeleceu as bases para um tratamento eficiente dos passageiros. Recentemente, a Marabu introduziu um novo sistema de check-in em linha, o "Cloud Shopper", que foi concretizado em conjunto com a Ink e outros parceiros.

"A parceria é uma via de dois sentidos - tem a ver com confiança e cooperação. A Ink é um parceiro perfeito para nós porque partilhamos a mesma mentalidade e abordagem. Eles são mais recentes na indústria em comparação com a concorrência, e isso é importante para nós."

"A minha equipa está satisfeita com o ritmo da inovação da Ink e com a colaboração, que é fundamental para criar melhores produtos para os nossos clientes. O recém-lançado "Cloud Shopper" entrou em funcionamento três meses e meio depois da primeira ideia. É alucinante. O sistema tem um aspeto fantástico, possui óptimas funcionalidades e muito mais está para vir."

Qual é a sua visão para o futuro de Marabu?

Axel: Começámos com quatro aviões e, no próximo ano, vamos operar oito. No ano seguinte, teremos 15. Estamos a duplicar a nossa frota todos os anos, mas o nosso desafio é aumentar a escala mantendo a nossa agilidade de arranque. Para nós, a chave é equilibrar custos baixos com um serviço excecional. Mantendo este equilíbrio, continuaremos a convidar os clientes a voar connosco uma e outra vez.

Como vê o sector da aviação?

Axel: A digitalização é o futuro. A maioria das companhias aéreas utiliza aeronaves semelhantes, pelo que a verdadeira diferença residirá no facto de os seus serviços serem digitais e personalizados. A segurança será sempre a base, mas as companhias aéreas que combinam a segurança com um elevado desempenho e experiências personalizadas para os clientes serão líderes no sector. Compreendendo as necessidades dos clientes e tirando partido dos dados, podemos oferecer produtos personalizados que melhoram a experiência de viagem.

Poderão as companhias aéreas expandir-se e oferecer mais do que apenas um voo?

Axel: Sem dúvida. As companhias aéreas conhecem os destinos e os objectivos de viagem dos seus clientes, o que lhes dá uma vantagem na oferta de serviços relevantes. Por exemplo, se alguém vai para o Egito para fazer mergulho, faz sentido oferecer um pacote de mergulho. Não se trata de forçar produtos, mas de convidar os clientes a considerar ofertas personalizadas. Esta abordagem acrescenta valor e torna a experiência de viagem verdadeiramente personalizada. Vemos um grande potencial nesta direção. Se oferecer excelentes produtos e serviços, os clientes voltarão.