Diretor de serviço

Descrição do trabalho

O Duty Manager desempenha um papel fundamental na gestão e no apoio ao desempenho dos agentes de apoio. A função de gestor de serviço desempenha um papel fundamental na garantia de operações diárias sem problemas, ao mesmo tempo que promove a satisfação do cliente, a melhoria contínua e a entrega bem sucedida de projectos e alterações de configuração do sistema. Esta função envolve a gestão do desempenho da equipa, a supervisão de projectos e a promoção de uma forte colaboração entre departamentos para atingir os objectivos organizacionais.

Sobre a tinta

A Ink é uma empresa de TI inovadora sediada na solarenga Alicante, em Espanha. A diversificada carteira de produtos da empresa fornece tecnologia de Serviço de Passageiros para a indústria de viagens em três canais - Desktop, Mobile e Self Service - a partir da nossa Plataforma Cloud.

Fornecemos produtos e serviços de missão crítica a vários clientes internacionais do sector da aviação e os nossos sistemas trataram mais de 50 milhões de passageiros para mais de 100 companhias aéreas em aeroportos de todo o mundo.

A nossa equipa vive da adrenalina de competir com empresas de milhares de milhões de dólares, utilizando o nosso engenho e confiando no nosso desejo de as superar em termos de inovação.

Responsabilidades do trabalho

• Responder aos bilhetes dos clientes e resolver os problemas de forma rápida e exacta.
• Formar agentes de apoio e organizar o seu volume de trabalho, assegurando uma atribuição eficiente das tarefas.
• Orientar e ajudar ativamente os agentes de apoio na resolução de problemas diários.
• Gerir a comunicação entre os agentes de apoio e os diferentes departamentos.
• Monitorizar o desempenho da equipa e garantir o cumprimento dos KPI e dos SLA no seu fuso horário designado.
• Tratar das transferências de carga de trabalho e cobrir as escaladas dentro do fuso horário designado.
• Identificar áreas de melhoria, resolver bloqueios e otimizar as operações diárias.
• Colaborar com os agentes de apoio e o diretor de operações (COO) para implementar melhorias nos processos.
• Dar o exemplo e promover a adesão ao código de conduta.
• Promover um ambiente orientado para a EQUIPA (Together Everyone Achieves More), trabalhando em estreita colaboração com os seus colegas Duty Managers.
• Manter um elevado padrão de qualidade de serviço e promover a melhoria contínua.
• Facilitar a partilha de conhecimentos no seio da equipa e entre outros departamentos.

Experiência e qualificações

• São necessários mais de 3 anos de experiência de liderança em operações de aviação, sendo a experiência de liderança em TI um bónus.
• Fortes capacidades de organização, com capacidade para gerir vários projectos e tarefas em simultâneo.
• Comunicação eficaz e capacidade de resolução de problemas, capaz de responder eficazmente às necessidades dos clientes e da equipa.
• Proficiência em ferramentas de gestão de projectos (por exemplo, Jira) e metodologias de entrega.
• É desejável uma certificação em gestão de projectos (por exemplo, PMP, PRINCE2).
• A fluência escrita e oral em inglês é essencial.

Esta função é para um contrato de 18 meses com viagens prolongadas de algumas semanas de cada vez que são essenciais para esta função.

Esta função é ideal para uma pessoa que se destaca numa posição de liderança, valoriza o trabalho em equipa e tem uma paixão pela excelência operacional e pelo serviço ao cliente.

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