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Opinião de Nicolás AstengoVice-Presidente de Vendas, Ink Innovation
Em qualquer ecossistema, as variáveis dependem umas das outras. Numa floresta, por exemplo, uma pluviosidade superior à média pode fazer transbordar os rios, levando a um maior crescimento das plantas, o que provoca um aumento da população de espécies herbívoras. Segue-se uma correção desta variável pelos carnívoros, uma vez que a sua fonte de alimento se torna mais abundante. Mantém-se assim um equilíbrio.
Imagine um aeroporto como um centro movimentado de variáveis interligadas, onde cada componente funciona em coordenação delicada. Trata-se de um sistema complexo em que a ordem e a eficiência são os objectivos.
O desempenho do sistema de controlo das partidas (DCS) é extremamente importante para quase todas as outras variáveis do aeroporto. Como tal, o seu funcionamento sustentável está em risco enquanto esta situação se mantiver.
Falha no DCS: a variável crítica
Imaginem isto: O DCS, a peça fundamental da maquinaria operacional de um aeroporto, falha. As consequências são rápidas e de grande alcance, repercutindo-se nas operações aeroportuárias como uma onda de choque.
O primeiro dominó a cair é o desempenho em termos de pontualidade. As companhias aéreas não conseguem processar eficazmente os passageiros. Os voos programados com precisão sofrem subitamente atrasos e interrupções, as filas de espera aumentam, afectando os passageiros e o moral do pessoal.
As ligações perdidas tornam-se a norma e não a exceção. A programação de voos e o interlining, cruciais para uma viagem tranquila, são desfeitos. As companhias aéreas são forçadas a entrar num jogo de alto risco para acomodar os passageiros, procurando uma solução que minimize os inconvenientes e os custos.
O caos instala-se e o pessoal do aeroporto esforça-se por gerir as consequências. Os níveis de stress aumentam à medida que se esforçam por dar resposta às queixas dos passageiros e gerir os serviços aos clientes, como a atribuição de quartos de hotel e vales de refeição.
O manuseamento da bagagem também é afetado. As bagagens têm de ser reencaminhadas ou retiradas, o que gera uma dor de cabeça logística. É necessário afetar recursos adicionais em todas as áreas para fazer face ao tsunami de passageiros que chegam ao aeroporto, sem conseguir processar os que já se encontram no terminal.
As perturbações começam a fazer com que os membros da tripulação excedam as horas de trabalho obrigatórias por lei. E agora as companhias aéreas têm de começar a enviar mensagens aos tripulantes de reserva. Poderão mesmo ter de mobilizar recursos de outras bases operacionais.
O custo do incidente repercute-se em todos os aspectos da operação, desde a mobilização de recursos humanos adicionais até ao aumento dos custos de anulação de reservas e de indemnização dos passageiros.
Uma única variável é perturbada e todo o ecossistema entra em colapso.
Quando isto acontece nos sistemas naturais - por exemplo, a seca - os efeitos são catastróficos. Em casos extremos, pode levar a uma transição de fase no próprio ecossistema, com o desaparecimento total de algumas espécies e a sua substituição por outras. Isto não pode acontecer num aeroporto. O seu próprio objetivo é assegurar uma função coerente.
No domínio das operações digitais, um sistema de recuperação de desastres (DRS) é uma apólice de seguro; não se trata apenas de controlo de danos, mas de criar uma base digital resistente e inabalável.
Um sistema de recuperação de desastres (DRS) elimina o "crítico" desta variável crítica
As companhias aéreas e os aeroportos estão sempre a tentar melhorar a experiência dos passageiros. Mas ter um plano de recuperação de desastres bem definido para o processamento de passageiros é a exceção. Não é a regra.
Estamos todos tão dependentes dos sistemas digitais que a maioria de nós nunca pensa no que acontece quando estes falham.
O procedimento habitual em situações de catástrofe é passar a um processo manual. Este procedimento não é sustentável a médio e longo prazo, uma vez que o número de passageiros processados é uma fração do que é possível quando se utiliza um DCS automatizado.
Os aeroportos e as companhias aéreas mais avançados tecnologicamente dispõem de uma espécie de DCS de reserva que permite a continuação das operações após uma interrupção. É uma melhoria em relação ao manual, mas os voos e os passageiros têm de ser reinicializados, o que provoca atrasos e frustração.
Num mundo cada vez mais emaranhado digitalmente, é notável como confiamos em sistemas avançados, muitas vezes sem reconhecer a imensa confiança que investimos nestas maravilhas tecnológicas.
A tecnologia melhorou a uma velocidade vertiginosa e as expectativas dos nossos clientes em relação a ela também. Num mundo ideal, quando ocorrem perturbações, os clientes nem sequer se apercebem de qualquer interrupção no serviço.
Embora ter um DCS de reserva seja uma parte do caminho, ter um sistema que possa continuar sem qualquer interrupção apesar de uma falha ao nível do anfitrião, ou mesmo de um problema de conetividade no aeroporto, é o padrão de ouro. É o que os clientes do século XXI esperam.
Na Ink, há mais de uma década que criamos soluções para garantir uma experiência de classe mundial aos passageiros. Quer continuar a conversa? Entre em contacto connosco.
