Peça às pessoas para enumerarem as tarefas importantes das companhias aéreas e dos aeroportos - muitas respostas não serão surpreendentes. A segurança e a pontualidade serão sempre mencionadas. O serviço simpático estará no topo da lista, e alguns viajantes sortudos poderão destacar o champanhe frio e espumante na classe executiva ou na primeira classe.

Mas para os especialistas em operações reforçadas, as respostas podem ser bastante diferentes. Mencionarão a resiliência e a recuperação de desastres.

Quando os sistemas aeroportuários entram em colapso, as coisas complicam-se rapidamente. As filas de espera são intermináveis. As malas não se podem mover. E os ânimos exaltam-se.

Os passageiros são rápidos a contar aos amigos como foi mau. Mas também mencionam qualquer coisa impressionante que as companhias aéreas ou os aeroportos tenham feito para recuperar. Processos robustos de recuperação de desastres são bons para a marca, bons para o negócio.

O primeiro momento da viagem do passageiro em que as coisas podem correr mal é quando os sistemas de check-in falham. Estas ferramentas, conhecidas no sector como Sistemas de Controlo de Partidas (DCS), são utilizadas pelas companhias aéreas para que os voos partam a horas.

Embora os SCD possam ser extremamente complicados, todos eles têm seis características em comum:

1. Receber reservas de passageiros para voos específicos 
2. Atribuir lugares se estes ainda não tiverem sido adquiridos durante a reserva
3. Emitir um cartão de embarque e recibos
4. Imprimir etiquetas para os sacos
5. Embarcar os passageiros e aceitar as bagagens na porta de embarque, assegurando que as pessoas correctas embarcam com a lista completa de nomes e desembarcando os passageiros em falta
6. Confirmar os passageiros que foram transportados para as contas de receitas da companhia aérea.

As companhias aéreas e os seus fornecedores de TI acrescentaram muitos níveis de complexidade às seis tarefas principais do DCS. O estatuto de passageiro frequente tem de ser verificado para efeitos de check-in prioritário e segurança, bem como para conceder acesso a salas de espera sofisticadas. Poderão estar disponíveis ofertas especiais de upgrade. E os lugares com características únicas podem ser reservados para famílias ou passageiros com tarifas elevadas.

Implicações no mundo real das falhas de DCS

Tal como funciona, o DCS pode ser tão complexo que, quando as coisas caem, não é apenas uma simples questão de o voltar a ligar.

Toda a funcionalidade adicional pode permanecer inativa durante longos períodos e ser difícil de recuperar. Foi o que aconteceu à British Airways, com sede em Londres, em maio de 2017. Mais de 75 000 passageiros ficaram retidos no feriado e a companhia aérea cancelou 726 voos porque alguém desligou um computador. Este não é de forma alguma um caso isolado. Há muitos casos semelhantes noutras companhias aéreas.

Entretanto, os fornecedores de sistemas remetem os operadores para os seus acordos de nível de serviço. Estes especificam o tempo que um sistema deve estar disponível. Um valor típico é 99,95% (4,4 horas de inatividade por ano). Desde que o sistema central esteja em baixo durante menos de 4,4 horas, os fornecedores afirmam que cumpriram a sua parte. Mesmo que o sistema esteja inutilizável por algum motivo.

As falhas do sistema podem ocorrer por várias razões, tais como cortes de energia, problemas de rede, erros de software, falhas de hardware ou mesmo problemas com o equipamento comum utilizado pelos aeroportos para servir várias companhias aéreas. Estes problemas podem causar o colapso de um DCS, tal como qualquer outro sistema.

Como recuperar de problemas operacionais. Ensaios no Terminal Um do JFK

Um ensaio recente realizado pela Ink com companhias aéreas que servem o Terminal Um do aeroporto JFK de Nova Iorque é um bom exemplo de como recuperar de problemas. A Air France, a Air New Zealand e a Korean Air pretendiam alcançar quatro objectivos:

1. Check-in e embarque de passageiros sem acesso ao seu DCS principal
2. Reiniciar os seus dispositivos de hardware e aplicações no prazo de 15 minutos após uma falha
3. Aceder à lista de todos os nomes de passageiros aplicáveis aos seus voos sem DCS
4. Compreender os requisitos de formação para efetuar o check-in, emitir etiquetas de bagagem e embarcar num avião em 30 minutos sem o seu DCS principal.

Estas quatro coisas não são tão simples como parecem à primeira vista. Os mapas de lugares têm de ser definidos e criados no DCS substituto (conhecido como Sistema de Recuperação de Desastres, ou DRS) fornecido pela Ink. Os vistos têm de ser verificados e as informações prévias sobre os passageiros têm de ser transmitidas aos aeroportos de chegada.

A lista de nomes de passageiros num voo não é necessariamente a mesma que consta originalmente do Sistema Informático de Reservas (CRS) ou do Sistema de Serviço de Passageiros (PSS) de uma companhia aérea. Alguns passageiros podem ter-se enganado ou comprado bilhetes flexíveis. Um DRS tem de ser capaz de lidar com passageiros reacomodados porque a situação que o levou a ser utilizado pode também ter afetado as reservas das pessoas. 

Por vezes, a lista de passageiros registados num voo pode não estar disponível ou ser transmissível. Foi o que aconteceu num voo durante o exercício Ink's JFK Terminal One. Foi criada manualmente uma lista de nomes de passageiros (PNL) utilizando um processo chamado NOREC (ou seja, No Record).

Sem registo. Não há problema. Apenas 2,3% dos passageiros puderam ser registados automaticamente através da lista automática de nomes de passageiros (PNL). Quanto aos restantes 97,7%, o pessoal do aeroporto utilizou os dispositivos portáteis DRS da Ink para criar uma PNL manual. Para identificar estes passageiros, o pessoal da companhia aérea efectuou uma pesquisa exaustiva, incluindo os seus nomes, PNR, cartões de embarque e digitalizações de passaportes. Utilizando a funcionalidade de digitalização de documentos, que capta uma imagem do passaporte, os agentes recolheram os seus dados, tais como nome, apelido e campos APIS. O processo foi concluído com a adição manual da classe de cabina e do lugar. Qualquer alteração de lugar provocava automaticamente a impressão de um novo cartão de embarque.

O check-in dos passageiros demorou entre 28 e 30 segundos e foram processados, em média, 50 passageiros por hora. Os tempos de transação podem ser muito inferiores, dependendo dos procedimentos operacionais normalizados da companhia aérea. Os tempos de embarque variaram de três a seis segundos por passageiro.

Fazer com que os passageiros passem pelo aeroporto não é a única tarefa do Ink DRS. Também tem de se ligar ao Sistema de Reconciliação de Bagagens (BRS) do aeroporto, que garante que as malas não são carregadas num avião sem um passageiro acompanhante - uma medida de segurança essencial.

A associação comercial das companhias aéreas IATA definiu formatos normalizados de mensagens de bagagem, incluindo mensagens de serviço de bagagem (BSM), para que os dois sistemas possam comunicar. O Ink DRS cria etiquetas de bagagem para os voos de acordo com o número de voo padrão, a data, a hora e os detalhes do passageiro. À medida que as bagagens se deslocavam pelo Terminal Um do JFK, a companhia aérea podia ver cada peça processada à medida que as BSM eram enviadas e recebidas.

O Ink DRS tem a capacidade de imprimir etiquetas de bagagem inactivas e activas para passageiros normais e etiquetas especiais para a tripulação, para os passageiros urgentes e para as portas de embarque, quando necessário. Antes de uma etiqueta ser impressa, é identificada como "não impressa" no dispositivo portátil.

O Chief Delivery Officer da Ink, Ivan Jakovljevic, explica que existem cinco acções principais que as companhias aéreas podem tomar para que o seu DRS assuma o controlo de forma rápida e eficaz caso as coisas corram mal:

1. Assegurar que os agentes do aeroporto têm acesso à Lista de Nomes de Passageiros (PNL) do CRS/PSS para manter o fluxo de check-in sem problemas.
2. Sempre que possível, ativar a informação avançada interactiva aos passageiros no DRS. O DRS da Ink pode ser certificado por qualquer organismo governamental para manter a conformidade e evitar multas num cenário de catástrofe.
3. Fornecer documentação completa relativa aos acordos de partilha de códigos e de interline aplicáveis ao pessoal do aeroporto. Isto permitir-lhes-á reacomodar corretamente os passageiros que não constam do PNL mas que têm o bilhete correto para voar.
4. Fornecer a cada aeroporto documentação relativa à disposição da cabina em termos de alojamento dos passageiros (LOPA), para que as equipas possam recriar mapas de lugares exactos de forma rápida e precisa no Ink DRS.
5. Incentivar os representantes dos aeroportos a serem abertos e honestos com os passageiros sobre os motivos dos atrasos ou problemas e o impacto que podem ter na sua viagem.

Quatro estratégias para a recuperação de desastres

Javed Malik, especialista em companhias aéreas e aeroportos, acrescenta quatro boas práticas operacionais para ajudar os aeroportos a gerir eficazmente as perturbações:

1. O equipamento deve ser armazenado, carregado, configurado e testado periodicamente, sendo as avarias reparadas ou substituídas e todos os processos relevantes documentados em manuais.
2. Os aeroportos devem ter sempre "campeões" de recuperação de desastres na sua equipa, disponíveis para "formar o formador" e apoiar as perturbações se e quando estas ocorrerem.
3. Os testes ao vivo devem ser efectuados regularmente para que tudo esteja sempre pronto para uma interrupção de serviço. Algumas companhias aéreas podem preferir fazer testes ao vivo diretamente com o DRS, mas outras optam por acompanhar o seu DCS principal.
4. Ao utilizar o DRS, as equipas devem tentar levar os passageiros o mais próximo possível do seu destino final. Isto pode ser conseguido através da adição de ligações entre linhas. A prioridade é levar os passageiros e as suas malas para a estação seguinte, onde podem ser novamente registados. No entanto, os passageiros consideram inconveniente ter de voltar a fazer o check-in na rota.

Corrigir as coisas quando elas correm mal pode ser o melhor investimento para as companhias aéreas e os aeroportos. Quase todas as companhias aéreas terão problemas com o sistema de check-in de tempos a tempos. Felizmente, as companhias aéreas podem preparar-se com um DRS e processos de apoio robustos. Os passageiros agradecerão àquelas que o fizerem.