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A interrupção global das TI que está a paralisar voos em todo o mundo põe em evidência uma questão crítica na aviação: a falta de um plano de emergência sólido. Muitas companhias aéreas voltaram a utilizar processos de papel e caneta, sobrecarregando o pessoal e causando atrasos. Em vez de planos desactualizados, as companhias aéreas devem investir em sistemas digitais resilientes para lidar com as perturbações sem problemas, minimizando os impactos nos horários, tripulações, pessoal, parceiros e clientes.
Os riscos dos procedimentos manuais de recuperação de falhas
Os procedimentos manuais de recurso têm sido a abordagem tradicional no sector da aviação durante décadas, sempre que os sistemas falham. Estes processos incluem cartões de embarque manuscritos, etiquetas de bagagem, recolha manual de APIS e criação de manifestos. Embora proporcionem um nível básico de funcionalidade, estão repletos de ineficiências e erros. Atualmente, apesar de terem uma escolha de sistemas de reserva, muitas transportadoras e prestadores de serviços de assistência em escala continuam a recorrer a procedimentos manuais porque não existe outra opção no seu plano de continuidade da atividade.
Impacto no pessoal
Osprocessos manuais aumentam significativamente a carga de trabalho e o stress do pessoal durante as interrupções do sistema. Há muito pouca formação sobre processos em papel e demora muito mais tempo a produzir documentos manuscritos. De acordo com o relatório do Uptime Institute, 85% das interrupções de TI resultam em atrasos ou cancelamentos de voos e 14% em aterragens de aviões durante horas. O efeito de bola de neve resultou no caos, tornando difícil para o pessoal manter a exatidão e a consistência.
Frustração do cliente
Oaumento do tempo de transação dos processos manuais resulta em tempos de espera mais longos e num maior risco de erros. À medida que os passageiros sofrem atrasos, a satisfação do cliente cai, levando a críticas negativas e riscos de perda de negócios futuros.
Consequências de confiar em planos de emergência desactualizados
Questões operacionais
Quando ocorre uma falha de TI, a mudança para acções manuais de recurso abranda significativamente e até interrompe as operações. Por exemplo, durante a falha de software da Crowdstrike que afectou várias companhias aéreas e aeroportos em todo o mundo, milhares de voos foram atrasados ou cancelados, causando perturbações dramáticas e frustração entre os passageiros(CNN). O efeito cumulativo desta ineficiência prejudica a capacidade de uma companhia aérea para recuperar rapidamente de uma perturbação, mesmo que momentânea.
Riscos de segurança e proteção
Adependência de processos manuais aumenta o risco de erros no manuseamento de passageiros e bagagens, colocando em risco a segurança. A recolha exacta de dados APIS é fundamental para garantir que os passageiros e as bagagens correctos são embarcados no avião. Qualquer lapso devido à introdução manual pode ter consequências, incluindo atrasos e riscos de segurança.
Perdas financeiras
Oimpacto económico das interrupções de serviço é impressionante. As companhias aéreas enfrentam custos acrescidos devido a atrasos, cancelamentos e pedidos de indemnização dos clientes. O Departamento de Transportes dos EUA (DOT) estimou que o custo anual dos atrasos nos voos, incluindo os custos directos para as companhias aéreas e os passageiros, bem como os custos indirectos, ascende a milhares de milhões de dólares. Só os atrasos dos aviões custam às companhias aéreas, em média, cerca de 100,80 dólares por minuto. Estas consequências financeiras realçam a necessidade urgente de soluções sólidas para reduzir estes custos. Os prestadores de serviços de assistência em escala também se expõem a coimas, dependendo das cláusulas de penalização dos seus acordos de nível de serviço.
O caso dos sistemas digitais resilientes
Continuidade operacional
Os sistemas de TI de cópia de segurançamantêm a exatidão e reduzem a carga sobre o pessoal da companhia aérea se os sistemas primários falharem. Os sistemas de recuperação de desastres, como o Ink DRS, substituem os incómodos processos em papel. A continuidade da emissão de cartões de embarque, etiquetas de bagagem em conformidade com a IATA 740 e captura de dados APIS por digitalização de passaportes são apenas alguns exemplos de como um sistema de backup pode melhorar as operações quando ocorre uma falha de TI.
Recuperação de velocidade
Ossistemas digitais permitem um check-in mais rápido dos passageiros, a aceitação de malas e o embarque. Por exemplo, o Ink DRS pode reduzir os tempos médios de transação para menos de 40 segundos. Isto ajuda a reduzir rapidamente as filas de check-in e a agilizar o fluxo geral de passageiros quando o sistema de check-in principal falha.
Quando as falhas no check-in e no embarque perturbam os movimentos dos voos, a programação altamente optimizada da tripulação é afetada. Esta situação pode levar ao cancelamento de grandes partes do programa de voos para reiniciar e recuperar.
Criar uma verdadeira resiliência informática na aviação
Para aumentar a resiliência das TI, as companhias aéreas devem investir na modernização das infra-estruturas de TI e na introdução de soluções de cópia de segurança para todos os sistemas de missão crítica. É como comprar um seguro para o seu automóvel. É sempre mais seguro tê-lo do que sofrer perdas substanciais posteriormente. A formação do pessoal para utilizar eficazmente estes sistemas durante as interrupções é crucial. A realização de testes regulares aos sistemas e o planeamento de contingências podem garantir um funcionamento ótimo destes sistemas durante as interrupções.
Uma cópia de segurança para o software de tratamento de passageiros oferece benefícios a longo prazo, incluindo um melhor desempenho em termos de pontualidade, uma redução da carga sobre o pessoal e uma gestão eficaz do fluxo de passageiros. As companhias aéreas podem manter a integridade dos horários das aeronaves e da tripulação, minimizando os custos de interrupção e a necessidade de agentes adicionais.
