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Opinião de Javed MalikSócio-Gerente da Ink+, Presidente do Conselho Consultivo, Ink Innovation
No outro dia, estava a falar com alguém sobre o futuro dos aeroportos, sobre a experiência dos passageiros e a sua relação com a biometria, a IA e tudo o resto. Ele utilizou a palavra "sem descontinuidades". E, na verdade, eu sou a pessoa errada para usar essa palavra. Eu digo "viagens conectadas", e talvez a distinção não pareça enorme.
Deixem-me explicar.
"Seamless" implica uma viagem com pouco ou nenhum contacto humano. E a ideia de que o que todos nós queremos é "nenhum contacto humano" é contrária a tudo o que sabemos sobre a espécie humana. Somos animais sociais. O que não queremos são interacções de baixa qualidade. Sermos empurrados, sentirmo-nos como gado, sermos maltratados. Se, no passado, não gostámos das interacções no aeroporto, é porque eram de baixa qualidade.
O que importa é como o fazemos sentir
O que sabemos sobre as pessoas é que todas elas anseiam por duas coisas: estatuto e pertença. Há alguns anos, na Índia, estávamos a tentar contratar pessoas para trabalharem como assistentes de terra. As pessoas viam o trabalho essencialmente como um carregador, um trabalho de baixo estatuto. Um trabalho que pode afetar as suas hipóteses de se casarem e de alcançarem as coisas que são importantes para si na vida.
Por isso, como parte do processo de recrutamento, criámos uma espécie de musical de Bollywood, em que o protagonista era um assistente de terra. O agente de rampa era o herói da história. O seu trabalho era claramente considerado importante e ele era o engenhoso. O catalisador da mudança. No final, ficou com a rapariga.
Acabámos por receber muito mais candidaturas do que vagas, porque a história tocava nos impulsos humanos básicos de pertença e estatuto. Deu aos potenciais trabalhadores uma noção do papel que se enquadrava na forma como se queriam ver a si próprios.
Como é que a IA pode ajudar neste domínio? A IA ajuda quando faz parcerias com seres humanos. Atualmente, a indústria da aviação está a ter dificuldades em reter pessoal em muitas das posições pouco qualificadas. Os trabalhadores não se sentem apreciados e as suas interacções com os passageiros são normalmente de baixa qualidade, se é que as têm.
Fazer com que o nosso pessoal se sinta valorizado
Sentem-se como se fossem um obstáculo a ultrapassar, em vez de uma pessoa a quem pertencem. Não são respeitadas e sentem-se de baixo estatuto. E estão a fazer greve. E como se trata de cargos que exigem formação e experiência, isto causa problemas às companhias aéreas e aos passageiros.
Num futuro próximo, seremos capazes de automatizar os aspectos monótonos destes trabalhos. O que significa que o pessoal será libertado para melhores interacções humanas. A IA é óptima a automatizar a experiência de base nos aeroportos. Os humanos são óptimos a compreender que a experiência no aeroporto não é sempre a mesma, mesmo para a mesma pessoa.
Pense no apoio de que necessita quando viaja sozinho em trabalho. Depois, compare-o com viajar com os seus filhos e os seus pais em férias. É uma experiência muito diferente.
Isto antes de se considerar a experiência no aeroporto na perspetiva das pessoas mais velhas, e cerca de 20% das pessoas na Europa têm atualmente mais de 65 anos. Comparemos este facto com alguns países da África Subsariana, onde a idade média é de cerca de 20 anos. Estes aeroportos precisam de encontrar formas de garantir uma experiência agradável para todos estes passageiros.
Inclusão reforçada pela IA
O pessoal com formação para ser sensível a pessoas neurodiversas ou com deficiência física também é importante. A IA será capaz de identificar pessoas com necessidades específicas, partindo do princípio de que partilharam esses dados. Mas depois passará essa informação a um profissional com formação sensível para identificar se esses passageiros precisam de ajuda adicional.
Sou muçulmano e a religião é frequentemente um pormenor em muitos passaportes no Extremo Oriente e no Médio Oriente. Gostaria que um funcionário se aproximasse de mim e não fizesse necessariamente suposições, mas simplesmente me perguntasse se preciso de indicações para uma sala de oração ou para um restaurante halal que ofereça descontos para famílias se eu viajar com crianças, por exemplo.
Se a IA o fizer através de alguma interação - ou mesmo sem qualquer interação - pode parecer assustador e invasivo. Se for um ser humano a fazê-lo, sinto-me visto como um indivíduo. Sinto que tenho estatuto, que sou importante para eles e que a companhia aérea me incluiu.
Assim, os meus filhos vão crescer a ver a experiência no aeroporto como uma coisa positiva, em vez de uma experiência stressante, em que o pai grita muito. Eles vão levar essa experiência positiva com eles quando crescerem.
Trazer de volta o fator admiração
verão a experiência do aeroporto tal como era originalmente - como uma maravilha, um ponto de encontro com o mundo, um lugar de diversidade e de novas realidades - e é isso que ensinarão aos seus próprios filhos.
O futuro não está decidido. Nós, humanos, é que temos a escolha. Podemos decidir como queremos que o futuro seja e qual o papel que a IA terá nesse futuro.
